Organization Summary
Η Journey χρειαζόταν έναν τρόπο να κλιμακώσει την Υποστήριξη χωρίς να προσθέσει εμπόδια στις λειτουργίες Τιμολόγησης ή να επηρεάσει αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών.
Χρησιμοποιώντας το Knoon, το Journey συγκέντρωσε τη γνώση προϊόντος, αυτοματοποίησε τις αιτήσεις Υποστήριξης υψηλού όγκου και δημιούργησε καθαρότερες παραδόσεις για περιπτώσεις που απαιτούσαν ακόμα ανθρώπινη απόφαση.
Το αποτέλεσμα ήταν μια πιο αποδοτική ροή εργασίας υποστήριξης, μια σημαντική μείωση στις αντιρρήσεις χρεώσεων Stripe και καλύτερες εμπειρίες που μετέφρασαν σε ισχυρότερες βαθμολογίες στο App Store και το Google Play.
Κύρια αποτελέσματα
Πρόκληση
Η Journey έπρεπε να διαχειριστεί ερωτήσεις πελατών που προέρχονταν από τη χρήση προϊόντων, τις πληρωμές, τις ακυρώσεις και τα σχόλια που προέρχονται από τις αξιολογήσεις. Η ομάδα χρειαζόταν ταχύτερες απαντήσεις και αυστηρότερη λειτουργική συνέπεια χωρίς να αυξάνει το κόστος Υποστήριξης στον ίδιο ρυθμό.
Λύση
Οι πελάτες μπορούν να κάνουν ερωτήσεις στη βάση Γνώσης του Journey απευθείας. Εάν ο Χρήστης προτιμά να συνομιλήσει, θα κατευθυνθεί στους ai Πράκτορες εξοπλισμένους με τη σωστή Γνώση, θα δρομολογηθεί το αίτημα στον εξειδικευμένο Πράκτορα εάν χρειάζεται, και η ανθρώπινη Παρέμβαση θα διατηρείται ως έσχατη λύση.
Οι Πράκτορες χρησιμοποιούσαν το πλαίσιο πελάτη και τις ροές εργασίας πληρωμών για να εντοπίζουν νωρίς περιπτώσεις με κίνδυνο, να τις δρομολογούν σωστά και να μειώνουν τις αποτρέψιμες διαφορές στο Stripe.
Οι Πράκτορες Knoon βοήθησαν το Journey να απαντά στις κριτικές της Εφαρμογής πιο γρήγορα και να συγκεντρώνει αυτά τα σχόλια σε σαφείς πληροφορίες προϊόντος, ώστε να μπορούν να εντοπιστούν και να χρησιμοποιηθούν επαναλαμβανόμενα προβλήματα για τη βελτίωση της Εφαρμογής.
Οι Journey Χρήστες μπορούν να συνδεθούν απευθείας για συνομιλία, έτσι ώστε το Knoon να μπορεί να αντλήσει το πλαίσιο προφίλ τους και να μεταφέρει τις σωστές Πληροφορίες Χρήστη στους Πράκτορες πριν ξεκινήσει η Συνομιλία ή η Ροή εργασιών.
Πρότυπα που χρησιμοποιούνται από Journey
Ξεκινήστε από τις ίδιες ροές εργασίας υποστήριξης, χρέωσης και αξιολόγησης εφαρμογής που χρησιμοποιεί το Journey με το Knoon.
