Organization Summary
Journey trengte en måte å skalere Støtte på uten å skape friksjon i Faktureringsoperasjoner eller skade kundetilfredsheten.
Ved å bruke Knoon konsoliderte Journey produktkunnskap, automatiserte støtteforespørsler med høyt volum, og opprettet renere overleveringer for saker som fortsatt krevde en menneskelig beslutning.
Resultatet var en mer strømlinjeformet støttearbeidsflyt, en kraftig reduksjon i Stripe-tilbakeføringer, og bedre opplevelser som resulterte i sterkere App Store- og Google Play-vurderinger.
Nøkkelresultater
Utfordring
Journey måtte håndtere kundespørsmål knyttet til produktbruk, betalinger, kanselleringer og tilbakemeldinger drevet av anmeldelser. Teamet trengte raskere responser og tettere operasjonell konsistens uten å øke Støttehåndteringen i samme takt.
Løsning
Kunder kan stille spørsmål direkte til Journey Kunnskapsbase. Hvis brukeren foretrekker å chatte, vil det bli dirigert til AI-agenter utstyrt med riktig kunnskap, rute forespørselen til den spesialiserte agenten om nødvendig, og holde menneskelig intervensjon som siste utvei.
Agenter brukte kundekontekst og betalingsarbeidsflyter for å oppdage risikable saker tidlig, rute dem riktig, og redusere unngåelige Stripe-konflikter.
Knoon Agenter hjalp Journey med å svare på app-anmeldelser raskere og samle tilbakemeldingene til klare produktinnsikter, slik at gjentakende problemer kunne identifiseres og brukes til å forbedre appen.
Journey-brukere kan logge inn direkte for å chatte, slik at Knoon kan hente deres profilkontekst og gi riktig brukerinformasjon til agenter før samtalen eller arbeidsflyten starter.
Malmaler brukt av Journey
Start fra de samme support-, fakturerings- og appanmeldelsesworkflowene Journey brukte med Knoon.
