Organization Summary
Journey aveva bisogno di un modo per scalare il Supporto senza aggiungere attriti alle operazioni di Fatturazione o compromettere la soddisfazione del cliente.
Utilizzando Knoon, Journey ha consolidato la conoscenza del prodotto, ha automatizzato le richieste di supporto ad alto volume e ha creato trasferimenti più chiari per i casi che richiedevano ancora una decisione umana.
Il risultato è stato un flusso di lavoro di supporto più snello, una netta riduzione dei chargeback Stripe e esperienze migliori che si sono tradotte in valutazioni più alte su App Store e Google Play.
Risultati chiave
Sfida
Journey doveva Gestisci le domande dei clienti provenienti dall'uso del prodotto, dai pagamenti, dalle cancellazioni e dai cicli di Riscontro basati sulle recensioni. Il team aveva bisogno di risposte più rapide e di una maggiore coerenza operativa senza aumentare il carico del Supporto allo stesso ritmo.
Soluzione
I clienti possono porre domande direttamente alla knowledge base di Journey. Se l'utente preferisce chattare, verrà indirizzato ad agenti AI dotati della Conoscenza appropriata, con instradamento della richiesta all'agente specializzato se necessario, mantenendo l'intervento umano come ultima risorsa.
Gli agenti hanno utilizzato il contesto del cliente e i flussi di lavoro di pagamento per rilevare precocemente i casi a rischio, indirizzarli correttamente e ridurre le controversie Stripe prevenibili.
Gli Agenti Knoon hanno aiutato Journey a rispondere più velocemente alle recensioni dell’App e a consolidare quel Riscontro in chiari approfondimenti sul prodotto, in modo che i problemi ricorrenti potessero essere identificati e utilizzati per migliorare l’App.
Gli utenti Journey possono accedere direttamente alla chat, così Knoon può recuperare il contesto del loro profilo e fornire le informazioni corrette dell'utente agli agenti prima che inizi la conversazione o il flusso di lavoro.
Modelli usati da Journey
Inizia dagli stessi flussi di lavoro di supporto, fatturazione e revisione dell'app Journey utilizzati con Knoon.
