Organization Summary
Journey היו צריכים דרך להרחיב את התמיכה מבלי להוסיף חיכוך לפעולות החיוב או לפגוע בסיפוק הלקוחות.
באמצעות knoon, מסע איחד ידע מוצר, אוטומט בקשות תמיכה בנפח גבוה ויצר העברות נקיות יותר למקרים שעדיין נדרשת בהם החלטה של בן אדם.
התוצאה הייתה תהליך תמיכה יעיל יותר, הפחתה חדה בהחזרים של Stripe, וחוויות טובות יותר שהובילו לדירוגים גבוהים יותר ב-App Store ו-Google Play.
תוצאות מפתח
אתגר
המסע היה צריך לנהל שאלות של לקוחות הנובעות משימוש במוצר, תשלומים, ביטולים, ולולאות משוב מונעות ביקורות. הצוות היה זקוק לתגובות מהירות יותר ולאחידות תפעולית קשוחה יותר מבלי להגדיל את הוצאות התמיכה באותו קצב.
פתרון
לקוחות יכולים לשאול שאלות ישירות אל בסיס הידע של המסע. אם המשתמש מעדיף לשוחח, הפנייה תועבר לסוכני ai המצוידים בידע הנכון, תנותב לסוכן המומחה במידת הצורך, ותחזיק בהתערבות אדם כפתרון האחרון.
הסוכנים השתמשו בהקשר של הלקוח ובזרימות תשלום כדי לזהות מקרים מסוכנים בשלב מוקדם, לכוון אותם נכון ולהפחית מחלוקות Stripe שניתן למנוע.
סוכני knoon סייעו ל-Journey להגיב לביקורות באפליקציה מהר יותר ולרכז את המשוב לתובנות מוצר ברורות, כך שניתן יהיה לזהות בעיות חוזרות ולהשתמש בהן לשיפור האפליקציה.
משתמשי journey יכולים להיכנס ישירות לצ'אט, כך ש-knoon יכול לקבל את הקשר הפרופיל שלהם ולמסור את המידע הנכון על המשתמש לסוכנים לפני שהשיחה או זרימת העבודה מתחילות.
תבניות בשימוש על ידי Journey
התחל מאותו מסלולי תמיכה, חיוב וסקירת אפליקציה בהם השתמש המסע עם Knoon.
