Organization Summary
Journeyn täytyi löytää tapa laajentaa Tukea lisäämättä kitkaa Laskutus-toiminnoissa tai heikentämättä asiakastyytyväisyyttä.
Käyttämällä Knoon, Journey yhdisti tuotetiedot, automatisoi suurimääräiset tukipyynnöt ja loi selkeämmät siirrot tapauksille, jotka edelleen vaativat ihmisen päätöksen.
Tuloksena oli virtaviivaistettu tukiprosessi, huomattava Stripe-palautusten väheneminen ja paremmat käyttökokemukset, jotka johtivat vahvempiin App Storen ja Google Playn arvosteluihin.
Keskeiset tulokset
Haaste
Journeyn piti hallita asiakaskysymyksiä, jotka liittyivät tuotteen käyttöön, maksuihin, peruutuksiin ja arvosteluihin perustuviin palautesilmukoihin. Tiimi tarvitsi nopeampia vastauksia ja tiukempaa toiminnallista johdonmukaisuutta ilman, että Tukiresurssit kasvoivat samaa tahtia.
Ratkaisu
Asiakkaat voivat esittää Journey-tietopankkikysymyksiä suoraan. Jos Käyttäjä haluaa mieluummin keskustella, pyyntö ohjataan oikealla tietämyksellä varustetuille AI-agenteille, reititetään tarvittaessa erikoistuneelle agentille ja pidetään Ihmisen toimenpide viimeisenä keinona.
Agentit käyttivät asiakaskontekstia ja maksutyönkulkuja tunnistaakseen riskialttiit tapaukset varhaisessa vaiheessa, ohjatakseen ne oikein ja vähentääkseen vältettäviä Stripe-riitoja.
Knoon Agentit auttoivat Journeya vastaamaan Sovelluksen arvosteluihin nopeammin ja kokoamaan palaute selkeiksi tuoteanalyyseiksi, jotta toistuvat ongelmat voitiin tunnistaa ja käyttää Sovelluksen parantamiseen.
Journey-käyttäjät voivat kirjautua suoraan chattiin, joten Knoon voi hakea heidän profiilinsa kontekstin ja välittää oikeat käyttäjätiedot agenteille ennen keskustelun tai työnkulun alkua.
Mallit, joita Journey käyttää
Aloita samoista tukipalveluista, laskutuksesta ja sovellusten arvosteluprosesseista, joita Journey käytti Knoonin kanssa.
