Organization Summary
Journey cần một cách để mở rộng Hỗ trợ mà không làm cản trở các hoạt động Thanh toán hoặc làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Sử dụng Knoon, journey đã hợp nhất kiến thức sản phẩm, tự động hóa các yêu cầu hỗ trợ với khối lượng lớn và tạo ra các chuyển giao rõ ràng hơn cho các trường hợp vẫn cần quyết định của con người.
Kết quả là quy trình hỗ trợ gọn nhẹ hơn, giảm mạnh các khiếu nại hoàn tiền của Stripe, và trải nghiệm tốt hơn giúp tăng xếp hạng trên App Store và Google Play.
Kết quả chính
Thử thách
Journey phải quản lý các câu hỏi của khách hàng phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm, thanh toán, hủy bỏ và các vòng phản hồi dựa trên đánh giá. Đội ngũ cần phản hồi nhanh hơn và đảm bảo tính nhất quán trong vận hành mà không làm tăng chi phí Hỗ trợ cùng tốc độ đó.
Giải pháp
Khách hàng có thể đặt câu hỏi trực tiếp với cơ sở kiến thức Hành trình. Nếu Người dùng muốn trò chuyện, yêu cầu sẽ được chuyển đến các Đại lý AI có kiến thức phù hợp, chuyển tiếp yêu cầu đến đại lý chuyên môn nếu cần và giữ Can thiệp Con người làm phương án cuối cùng.
Các Agents đã sử dụng ngữ cảnh khách hàng và quy trình thanh toán để phát hiện sớm các trường hợp rủi ro, định tuyến chúng một cách chính xác và giảm các tranh chấp Stripe có thể ngăn chặn được.
Các Agents Knoon đã giúp Hành trình trả lời các đánh giá ứng dụng nhanh hơn và tổng hợp phản hồi đó thành những hiểu biết rõ ràng về sản phẩm, từ đó có thể nhận diện các vấn đề lặp lại và sử dụng để cải thiện ứng dụng.
Người dùng journey có thể đăng nhập trực tiếp vào chat, vì vậy Knoon có thể truy xuất thông tin hồ sơ của họ và chuyển thông tin người dùng đúng đến các agents trước khi cuộc trò chuyện hoặc quy trình làm việc bắt đầu.
Mẫu được sử dụng bởi Journey
Bắt đầu từ cùng các quy trình hỗ trợ, thanh toán và đánh giá ứng dụng mà Journey đã sử dụng với Knoon.
