Organization Summary
Journey behövde ett sätt att skala Support utan att lägga till friktion i Fakturering eller försämra kundnöjdheten.
Med Knoon konsoliderades Journey-produktkunskap, automatiserades supportförfrågningar med hög volym och skapades renare överlämningar för ärenden som fortfarande krävde ett mänskligt beslut.
Resultatet blev ett effektivare Supportarbetsflöde, en kraftig minskning av Stripe-tvister och bättre upplevelser som ledde till starkare betyg i App Butik och Google Play.
Viktiga resultat
Utmaning
Journey behövde hantera kundfrågor som kom från produktanvändning, betalningar, avbokningar och feedbackloopar baserade på recensioner. Teamet behövde snabbare svar och stramare operativ konsekvens utan att öka Supportkostnaderna i samma takt.
Lösning
Kunder kan ställa frågor direkt till Journey kunskapsdatabas. Om Användaren föredrar att chatta, kommer det att riktas till AI agenter utrustade med rätt kunskap, vidarebefordra förfrågan till specialiserad agent vid behov, och behålla Human intervention som sista utväg.
Agenter använde kundkontext och betalningsarbetsflöden för att tidigt upptäcka riskfyllda ärenden, dirigera dem korrekt och minska förebyggbara Stripe-tvister.
Knoon Agenter hjälpte Journey att svara på app-recensioner snabbare och samla den feedbacken till tydliga produktinsikter, så att återkommande problem kunde identifieras och användas för att förbättra appen.
Journey-användare kan logga in direkt för att chatta, så att Knoon kan hämta deras profilkontext och vidarebefordra rätt användarinformation till agenter innan samtalet eller arbetsflödet startar.
Mallar som används av Journey
Starta från samma support-, fakturerings- och appgranskningsworkflows som Journey använde med Knoon.
