Organization Summary
Путешествие нужно было найти способ масштабировать поддержку без создания препятствий для операций выставления счетов и без снижения удовлетворенности клиентов.
Используя Knoon, Journey объединил знания о продукте, автоматизировал обработку большого объема запросов в поддержку и создал более четкие передачи дел для случаев, которые все еще требовали решения человека.
Результатом стала более оптимизированная рабочая схема поддержки, резкое сокращение возвратов платежей Stripe и улучшенный опыт, что привело к более высоким рейтингам в Магазине приложений и Google Play.
Ключевые результаты
Вызов
Journey должна была управлять вопросами клиентов, связанными с использованием продукта, платежами, отменами и отзывами на основе обзоров. Команде требовались более быстрые ответы и более строгая операционная согласованность без увеличения нагрузки на поддержку с той же скоростью.
Решение
Клиенты могут задавать вопросы базе знаний Journey напрямую. Если пользователь предпочитает чат, запрос будет направлен к AI агентам с необходимыми знаниями, при необходимости перенаправлен к специализированному агенту, а вмешательство человека останется крайней мерой.
Агенты использовали контекст клиента и платежные рабочие процессы для раннего выявления рискованных случаев, их правильной маршрутизации и снижения числа предотвращаемых споров в Stripe.
Агенты Knoon помогли Путешествию быстрее отвечать на отзывы в Приложении и систематизировать эти отзывы в ясные продуктовые идеи, чтобы выявлять повторяющиеся проблемы и использовать их для улучшения Приложения.
Пользователи journey могут войти напрямую в чат, чтобы Knoon мог получить контекст их профиля и передать правильную информацию пользователя агентам до начала разговора или рабочего процесса.
Шаблоны, используемые Journey
Начните с тех же рабочих процессов поддержки, выставления счетов и обзора приложений, которые Journey использовал с Knoon.
