Organization Summary
A Journey precisava de uma forma de escalar o Suporte sem adicionar atrito às operações de Faturação ou prejudicar a satisfação do cliente.
Usando Knoon, Journey consolidou o conhecimento do produto, automatizou solicitações de suporte de alto volume e criou transferências mais organizadas para casos que ainda exigiam uma decisão humana.
O resultado foi um fluxo de trabalho de suporte mais enxuto, uma redução acentuada nas contestações do Stripe e experiências melhores que se traduziram em avaliações mais fortes na App Store e Google Play.
Resultados chave
Desafio
A Journey tinha que gerir perguntas de clientes relacionadas com o uso do produto, pagamentos, cancelamentos e ciclos de feedback baseados em avaliações. A equipa precisava de respostas mais rápidas e de uma consistência operacional mais rigorosa, sem aumentar a sobrecarga de Suporte na mesma proporção.
Solução
Os clientes podem fazer perguntas diretamente à base de Conhecimento Journey. Se o Utilizador preferir conversar, será direcionado para agentes AI equipados com o conhecimento adequado, encaminhará a solicitação para o agente especializado, se necessário, e manterá a Intervenção Humana como último recurso.
Os agentes usaram o contexto do cliente e fluxos de pagamento para detectar casos de risco precocemente, encaminhá-los corretamente e reduzir disputas evitáveis no Stripe.
Os Agentes Knoon ajudaram a Journey a responder aos comentários do aplicativo mais rapidamente e a consolidar esses comentários em insights claros sobre o produto, para que problemas recorrentes pudessem ser identificados e usados para melhorar o aplicativo.
Os utilizadores do Journey podem iniciar sessão diretamente no chat, para que o Knoon possa obter o contexto do seu Perfil e passar a informação correta do utilizador para os Agentes antes do início da Conversa ou do Fluxo de trabalho.
Modelos usados por Journey
Comece com os mesmos fluxos de trabalho de suporte, faturamento e revisão de aplicativo que o Journey usou com Knoon.
