Organization Summary
Journey potrzebowało sposobu na skalowanie Wsparcia bez wprowadzania utrudnień w operacjach Fakturowania ani obniżania satysfakcji klientów.
Korzystając z Knoon, Journey skonsolidował wiedzę o produkcie, zautomatyzował obsługę dużej liczby zgłoszeń Wsparcia oraz stworzył bardziej przejrzyste przekazywanie spraw, które nadal wymagały decyzji Człowieka.
Efektem był bardziej efektywny workflow wsparcia, znaczące zmniejszenie liczby zwrotów opłat Stripe oraz lepsze doświadczenia, które przełożyły się na wyższe oceny w App Store i Google Play.
Kluczowe wyniki
Wyzwanie
Journey musiał zarządzać pytaniami klientów dotyczącymi korzystania z produktu, płatności, anulowań oraz opinii zwrotnych opartych na recenzjach. Zespół potrzebował szybszych odpowiedzi i większej spójności operacyjnej bez równoczesnego wzrostu kosztów Wsparcia.
Rozwiązanie
Klienci mogą zadawać pytania dotyczące bazy Wiedzy Journey bezpośrednio. Jeśli Użytkownik woli czatować, zostanie on przekierowany do agentów AI wyposażonych w odpowiednią Wiedzę, a jeśli to konieczne, zapytanie zostanie skierowane do specjalistycznego Agenta, przy czym Interwencja Człowieka będzie ostatecznością.
Agenci wykorzystywali kontekst klienta i procesy płatności, aby wcześnie wykrywać ryzykowne przypadki, prawidłowo je kierować oraz zmniejszać liczbę możliwych do uniknięcia sporów ze Stripe.
Agentów Knoon pomogli Journey szybciej odpowiadać na recenzje w Aplikacji i konsolidować te opinie w jasne spostrzeżenia dotyczące produktu, dzięki czemu można było zidentyfikować powtarzające się problemy i wykorzystać je do ulepszenia Aplikacji.
Użytkownicy Journey mogą logować się bezpośrednio do czatu, dzięki czemu Knoon może pobrać kontekst ich profilu i przekazać odpowiednie Informacje o użytkowniku Agentów przed rozpoczęciem Rozmowy lub Przepływu pracy.
Szablony używane przez Journey
Rozpocznij od tych samych procesów wsparcia, rozliczeń i przeglądu aplikacji Journey używanych z Knoon.
