Organization Summary
Journey had een manier nodig om Ondersteuning op te schalen zonder wrijving toe te voegen aan Facturering operaties of de klanttevredenheid te schaden.
Met Knoon heeft Journey geconsolideerde productkennis, geautomatiseerde ondersteuning voor hoge volumes verzoeken en geoptimaliseerde overdrachten gecreëerd voor gevallen die nog steeds een menselijke beslissing vereisen.
Het resultaat was een slanker ondersteuningsproces, een scherpe vermindering van Stripe-terugboekingen en betere ervaringen die zich vertaalden in sterkere App Store- en Google Play-beoordelingen.
Belangrijkste uitkomsten
Uitdaging
Journey moest klantvragen beheren die voortkwamen uit productgebruik, betalingen, annuleringen en feedbackloops op basis van beoordelingen. Het team had snellere reacties en strakkere operationele consistentie nodig zonder dat de Ondersteuning in hetzelfde tempo moest groeien.
Oplossing
Klanten kunnen rechtstreeks vragen stellen aan de Journey kennisbank. Als de Gebruiker de voorkeur geeft aan chatten, wordt dit doorgestuurd naar AI agenten die beschikken over de juiste kennis, wordt het verzoek indien nodig doorgestuurd naar de gespecialiseerde Agent, en blijft menselijke interventie het laatste redmiddel.
Agenten gebruikten klantcontext en betalingsworkflows om risicovolle gevallen vroegtijdig te detecteren, ze correct te routeren en voorkombare Stripe-geschillen te verminderen.
Knoon Agenten hielpen Journey om sneller op app-beoordelingen te reageren en die feedback te consolideren tot duidelijke productinzichten, zodat terugkerende problemen konden worden geïdentificeerd en gebruikt om de app te verbeteren.
Journey Gebruikers kunnen rechtstreeks inloggen op de chat, zodat Knoon hun profielcontext kan ophalen en de juiste gebruikersinformatie aan agenten kan doorgeven voordat het gesprek of de werkstroom begint.
Sjablonen gebruikt door Journey
Start vanaf dezelfde ondersteunings-, facturatie- en app-beoordelingsworkflows die Journey met Knoon gebruikte.
