Organization Summary
ジャーニーは、請求書の業務に摩擦を加えず、顧客満足度を損なうことなく、サポートを拡大する方法を必要としていました。
Knoonを使用して、Journeyは統合された製品知識を活用し、大量のサポートリクエストを自動化し、依然として人の判断が必要なケースに対してよりスムーズな引き継ぎを作成しました。
結果として、より効率的なサポートワークフロー、Stripeチャージバックの大幅な減少、そしてより良い体験がもたらされ、それがより高いApp StoreおよびGoogle Playの評価につながりました。
主要な成果
チャレンジ
ジャーニーは、製品の使用、支払い、キャンセル、およびレビューに基づくフィードバックループからの顧客の質問を管理する必要がありました。チームは、サポートの負担を同じペースで増やすことなく、より迅速な対応とより厳格な運用の一貫性を求めていました。
ソリューション
お客様は直接Journey知識ベースに質問できます。ユーザーがチャットを希望する場合は、適切な知識を備えたAIエージェントに案内され、必要に応じて専門エージェントにリクエストがルーティングされ、最後の手段として人の介入が行われます。
エージェントは顧客の状況と支払いのワークフローを活用してリスクの高いケースを早期に検出し、適切にルーティングし、防げるStripe紛争を減らしました。
Knoonエージェントはジャーニーがアプリのレビューに迅速に返信し、そのフィードバックをクリアな製品インサイトに統合するのを支援しました。これにより、繰り返される問題を特定し、アプリの改善に活用できるようになりました。
ジャーニーユーザーは直接チャットにログインできるため、knoonは彼らのプロフィールコンテキストを取得し、会話やワークフローが始まる前に適切なユーザー情報をエージェントに渡すことができます。
Journey が使用するテンプレート
Knoonで使用したのと同じサポート、請求、およびアプリレビューのワークフロージャーニーから開始します。
