Organization Summary
Journey necesitaba una forma de escalar el Soporte sin añadir fricciones a las operaciones de Facturación ni afectar la satisfacción del cliente.
Usando Knoon, Journey consolidó el conocimiento del producto, automatizó las solicitudes de soporte de alto volumen y creó traspasos más claros para los casos que aún requerían una decisión humana.
El resultado fue un flujo de trabajo de soporte más eficiente, una marcada reducción en las devoluciones de cargos de Stripe y mejores experiencias que se tradujeron en calificaciones más altas en la App Store y Google Play.
Resultados clave
Desafío
Journey tuvo que administrar preguntas de clientes relacionadas con el uso del producto, pagos, cancelaciones y ciclos de retroalimentación impulsados por reseñas. El equipo necesitaba respuestas más rápidas y una mayor consistencia operativa sin aumentar los costos de soporte al mismo ritmo.
Solución
Los clientes pueden hacer preguntas a la base de Conocimiento de Journey directamente. Si el Usuario prefiere chatear, será dirigido a Agentes ai equipados con el Conocimiento adecuado, se enviará la solicitud al agente especializado si es necesario, y se mantendrá la Intervención Humana como último recurso.
Los agentes usaron el contexto del cliente y los flujos de pago para detectar casos de riesgo de manera temprana, enrutar adecuadamente y reducir disputas evitables en Stripe.
Los agentes de Knoon ayudaron a Journey a responder más rápido a las reseñas de la Aplicación y a consolidar esos comentarios en claros conocimientos sobre el producto, para que se pudieran identificar problemas recurrentes y utilizarlos para mejorar la Aplicación.
Los Usuarios de Journey pueden iniciar sesión directamente para chatear, de modo que Knoon pueda obtener el contexto de su Perfil y pasar la Información del Usuario correcta a los Agentes antes de que comience la Conversación o el Flujo de trabajo.
Plantillas usadas por Journey
Comienza desde los mismos flujos de trabajo de soporte, facturación y revisión de la app que Journey usó con Knoon.
