Organization Summary
Journey havde brug for en måde at skalere Support uden at tilføje friktion til Faktureringsprocesserne eller skade kundetilfredsheden.
Ved at bruge Knoon konsoliderede Journey produktviden, automatiserede supportanmodninger med højt volumen og skabte renere overgange for sager, der stadig krævede en menneskelig beslutning.
Resultatet var en mere strømlinet Support-arbejdsgang, en markant reduktion i Stripe tilbageførsler og bedre oplevelser, som resulterede i stærkere vurderinger i App Store og Google Play.
Nøgleudbytte
Udfordring
Journey skulle håndtere kundespørgsmål vedrørende produktbrug, betalinger, annulleringer og feedback drevet af anmeldelser. Teamet havde brug for hurtigere svar og strammere operationel konsistens uden at øge Support-omkostningerne i samme takt.
Løsning
Kunder kan stille spørgsmål til Journey videnbasen direkte. Hvis brugeren foretrækker at chatte, vil det blive dirigeret til AI-agenter udstyret med den rette viden, videresende anmodningen til den specialiserede agent om nødvendigt og holde menneskelig intervention som sidste udvej.
Agenter brugte kundekontekst og betalingsarbejdsgange til tidligt at opdage risikable sager, dirigere dem korrekt og reducere forebyggelige Stripe-tvister.
Knoon Agenter hjalp Journey med at svare på app-anmeldelser hurtigere og samle den feedback til klare produktindsigter, så tilbagevendende problemer kunne identificeres og bruges til at forbedre appen.
Rejsebrugere kan logge ind direkte på chatten, så Knoon kan hente deres profilkontekst og videregive den rigtige brugerinformation til agenterne, inden samtalen eller arbejdsgangen starter.
Skabeloner brugt af Journey
Start fra de samme support-, fakturerings- og app-anmeldelsesworkflow, som Journey brugte med Knoon.
